У режимі онлайн 24/7 працює контактний центр Укрзалізниці
19.03.2019
Надiя Проценко 0
Маєте запитання щодо роботи Укрзалізниці? Їдете в потязі і маєте скаргу щодо власного комфорту? Чи не знаєте, як придбати квиток онлайн? Відтепер усі ці та інші питання оператори контактного центру АТ «Укрзалізниця» в режимі реального часу вирішують протягом 15 хв. Достатньо зателефонувати за номером 0800503111 і поставити своє запитання.
«Найголовніше, чим ми вже можемо пишатися, – це кількість заявок, які закривають оператори контактного центру. Для порівняння: у грудні 2018 р. при 1 тис. звернень було створено 950 заявок, які потім розподіляли між відповідальними структурами та спеціалістами. Термін вирішення таких скарг був до 14 днів. Тоді як із січня цього року 73% звернень вирішуються операторами в режимі онлайн. Із тих заявок, які залишаються до розгляду, 30% вирішуються впродовж години і теж закриваються», – зазначив керівник проекту Департаменту з організації внутрішніх та міжнародних пасажирських перевезень АТ «Укрзалізниця» Володимир Щербина.
Серед нововведень нового контакт-центру також стали обов’язкові колл-беки та вихідні дзвінки. Зокрема, якщо переривається зв’язок чи якщо пасажир не додзвонився, оператор обов’язково передзвонює. Якщо він не додзвонюється з першого разу, то, відповідно до стандартів, повинен передзвонити через 15 хв, півгодини, через годину. Крім того, запровадилися вихідні дзвінки з приводу вирішення ситуації. Наприклад, якщо ситуація відбувається зараз, оператор отримує звернення і, діючи за алгоритмом, зв’язується з начальником поїзда або начальником вокзалу, та доносить інформацію. Оператор попереджає залізничника, що за 15 хв перевірить, як вирішилася ситуація. Та головне, щоб пасажир був задоволений і не мав претензій до Укрзалізниці. Тому після розмови з начальником поїзда/вокзалу оператор обов’язково йому передзвонює, уточнює, чи були вжиті заходи.
Крокуючи у ногу з часом, у еру смартфонів, коли люди більше звикли писати, ніж розмовляти по телефону, Укрзалізниця також розробляє чати-онлайн і чат-боти. Таким чином, клієнт зможе обрати, як йому зручніше вирішити ту чи іншу ситуацію. Проте розробка цих технологій потребує і коштів, і часу, тому поки що час їх запуску невідомий.
Джерело: «Магістраль»
«Найголовніше, чим ми вже можемо пишатися, – це кількість заявок, які закривають оператори контактного центру. Для порівняння: у грудні 2018 р. при 1 тис. звернень було створено 950 заявок, які потім розподіляли між відповідальними структурами та спеціалістами. Термін вирішення таких скарг був до 14 днів. Тоді як із січня цього року 73% звернень вирішуються операторами в режимі онлайн. Із тих заявок, які залишаються до розгляду, 30% вирішуються впродовж години і теж закриваються», – зазначив керівник проекту Департаменту з організації внутрішніх та міжнародних пасажирських перевезень АТ «Укрзалізниця» Володимир Щербина.
Серед нововведень нового контакт-центру також стали обов’язкові колл-беки та вихідні дзвінки. Зокрема, якщо переривається зв’язок чи якщо пасажир не додзвонився, оператор обов’язково передзвонює. Якщо він не додзвонюється з першого разу, то, відповідно до стандартів, повинен передзвонити через 15 хв, півгодини, через годину. Крім того, запровадилися вихідні дзвінки з приводу вирішення ситуації. Наприклад, якщо ситуація відбувається зараз, оператор отримує звернення і, діючи за алгоритмом, зв’язується з начальником поїзда або начальником вокзалу, та доносить інформацію. Оператор попереджає залізничника, що за 15 хв перевірить, як вирішилася ситуація. Та головне, щоб пасажир був задоволений і не мав претензій до Укрзалізниці. Тому після розмови з начальником поїзда/вокзалу оператор обов’язково йому передзвонює, уточнює, чи були вжиті заходи.
Крокуючи у ногу з часом, у еру смартфонів, коли люди більше звикли писати, ніж розмовляти по телефону, Укрзалізниця також розробляє чати-онлайн і чат-боти. Таким чином, клієнт зможе обрати, як йому зручніше вирішити ту чи іншу ситуацію. Проте розробка цих технологій потребує і коштів, і часу, тому поки що час їх запуску невідомий.
Джерело: «Магістраль»